见微知著真诚在 金融大堂谱诗行 ——我的大堂(2)

此后的几天里，我一有闲暇，便径直去往这位客户的门市拜访，还跟在那里上班的店员也打上了交道。通过向市场内其他客户打听和询问，这才知晓她就是在汉正街服装行业里颇有名望的周女士。而她所经营的门市，正是大名鼎鼎的“武汉XX服装商行”!几天下来的交流和沟通，使我艰难地取得了向她“提条件”的“话语权”。她终于同意将门市每天的营业款全部存入我行，并言及今后在“适当”的时候，一定会把自己存在他行的资金转入我行。我微笑地向她道了声“谢谢”，琢磨着她说的“适当”二字，心里嘀咕盘算着这“适当”到底会有多久？！接下来的时间里，我同周女士的交流和沟通也随着相互熟识而逐渐多了起来。每次的谈资和话题，也由当初一味地谈业务、聊生意而转向了解客户的过往和家庭:周女士早年因企业破产而下岗自谋出路，从她白手起家、艰难创业以来，就一直在附近的“新街服装城”经营女装生意，数十年间，由于服装品种适销对路、价格公道，她的生意越做越红火，为了扩大自己生意的规模，现在她已经搬到大夹街服装批发市场（闻名华中地区的服装流通市场），租下了比原有门市大了足足两倍的商铺，在这里广纳商客，持续经营。在一次闲谈中，当我听闻周女士的丈夫雅好书法艺术，并对旧版新派连环画收藏也有相当的认知和素养时，我赶忙拜托一位朋友购买了“荣宝斋”的名家书画宣纸仿品和上海人民美术出版社的新版旧派连环画集，送给周女士的丈夫。当他们夫妇收到这份满载着诚心的礼物后，表现出了异常的惊讶和感动。他们感慨而略带愧意地说道：“你的工作真的做得太细致了，不仅费了力而且费了心，确实让我们十分地动容。我们再不多存钱、多办业务就真心是我们不对了。”

2014年1月15日，依然是平常得不能再平常的一天。上午十时许，周女士夫妇兴致勃勃地来到民族路支行。此时的她和他，笑容满面，言态可掬。在寒暄几句后，周女士就从皮包中拿出一张单据递给我说：“朱行长，我信守对你的承诺，把交行的两百万给你转过来了。”简单的对话，使我和客户双方相视一笑，握手称谢。其情其状，尤显默契。这笑意在我看来，正是显现“服务创造价值”的一种最佳表达方式。当然，它同样也预示着，这是下一步继续深入合作的良好开端。

而今，周女士已经成为我行的“常来客”和“座上宾”。她对于ICBC的理解和认同，她对于ICBC的忠诚度和美誉度，已非往昔那个蛮横的“中年大姐”可以同日而语。2013年3月，我为周女士签订了我行私人银行协议。从那时起，她正式成为我行“骨灰级”的至尊高端客户。客户的金融资产（个人资产2000余万）和客户星级也由此跃升到一个前所未有的新高度。

古语有云:“见微而知著，窥一斑而见全豹。”古语亦云：“作始也简，其毕也巨。”这些蕴含着华夏民族五千年无限哲思的经典名言，谆谆告诫我们：世界上的万事万物，都是由小而变巨，由弱而变强，由小事可以观测大势，由细微而能鉴证重大。既没有毫不关联的小事，也没有一蹴而就的大事。它们都是在曲折变化中进行着螺旋式的发展和波浪式的前行!

当我们细细品味那些大堂服务的故事时，我们会发现一个朴实而又深沉的道理:“大堂无小事，每步皆大事。千头和万绪，始于细微处。”这就是我们长期总结银行大堂服务工作的心得和经验，所得出的基本结论。而我们孜孜以求的“精细化服务”宗旨不正是本着这种充满着辩证法精神的思维方式主导而逐步生成发展的吗?

我想，那是一定的!

兹以《大堂营销有感》诗结语：

窥斑见豹显真诚，识微知著辨奇香。

一颦一笑入眼底，只言片语嵌心房。

深悟稳存佳话术，始信揽客妙良方。

大堂制胜终可胜，不负中华第一行。

因为工作的需要以及领导的托付，我从一个支行奉调到另外一个支行。转眼间，这样的调动已经许多年了。其间经历的人事更替和栉风沐雨，随着时间的飞逝和光阴的荏苒，已经很模糊、很浅显了。倘回想起来，若不假索隐，也是颇费思忆的。但有一件小事，在我的脑海里依旧那么明朗，每每念及，不但挥之不去而且“常觉得意”，总能让我时时追忆它，想到它……2013年12月5日，这一天似乎没有太多不一样的地方，民族路支行的营业大堂像往常一样热闹和忙碌，来行办理各类业务的客户依旧络绎不绝，接踵而至。周遭的街坊邻居，曾经用典型的武汉方言——“翻台子”来形容民族路支行业务繁忙之情状。这些可爱而地道的武汉人用敬服的表情目光和耳熟能详的方言俚语来打比方、作比喻，那简直是再贴切不过了。午间时分，江城隆冬的干冷气候，降低了人们的舒适指数。从四面袭来的凛冽寒风，已经把整个街道笼罩得不堪重负，街上缓缓移动的人们更是被折腾得喘不过气来。在这样的天气出行，也许注定是没有好心情的。“你们办个业务么样就这慢咧？半天才办了几个人？大家都来看哈子，有效率这底下的银行冇？真是慢瘾，简直就是要命！”一位年龄约莫在四十出头的中年妇女用古怪严苛的语气手舞足蹈地质问正在大堂值班巡视的我，我很快就被这位客户的大吵大嚷所吸引和惊骇。于是我凑到客户跟前，放缓了声调，客气地询问客户需要办理什么业务。这位客户起初是不理不睬，左摇右晃，然后她的嗓门越来越大，拿出她貌似与生俱来的带有傲慢和偏见的眼光，继续指责我行效率低下，业务处理流程不熟悉，太多方面不如其他银行等等。我静静地聆听客户的抱怨和诉求，表情稍显严肃，不时还点点头，意在适时地安抚这位“中年大姐”的烦躁情绪。其实此时此刻，客户并不知道她所排队等候的柜面窗口上，正在为另一位客户办理流程非常复杂的多笔挂失业务。在诸多的银行柜面业务中，这类挂失业务查询环节较多，询问客户较繁，耗费时间和精细程度在柜面业务处理中，都是比较厉害的。因为这位客户来时匆忙，而柜面因办理挂失业务迟迟未能继续叫号，故她的喋喋抱怨和不满情绪，便在彼时一股脑的全部喷薄而出。但即便是客户的不满和不解弥漫和充斥了整个大堂，我作为领岗坐班的“网点一把手”，也必当尽心竭力地化解客户责难，义不容辞地缓解客户误解。过了一会儿，我沏上了一杯热腾腾的清茶，笑意盎然地用双手将茶水递送给她：“大姐，天气太冷了，您先喝口水暖暖，这是上好的碧螺春。您消消气坐一下，柜台上正在办理一笔费时很长的挂失业务，办完后，我就安排您到柜台办理您要办的业务，您看行不行啊？”她瞄了我一眼，停顿片刻，缓缓地说出了三个字:“那好吧。”于是，她放低了声调坐了下来，心平气和地同我慢慢聊了起来。先前那满腹的抱怨和不解在这个时候仿佛一下子就烟消云散了。在交谈中，我得知这位客户是在闻名遐迩的汉正街中心商区经营多年的一位资深的老商户。她以前的营业性款项基本上都存在交行和建行，就连用于刷卡结算的特约商户POS机也是民生银行给她上门安装的。每到一个季度末了，这三家银行都会邀请她去参加高端客户联谊活动，俨然成了那里的VIP客户。其雄厚的资金量和银行同业对她的尊崇，或许由此可见一斑。因而，她从未和工行有过交集，今天也只是顺便来给她一位上游客户汇款的。客户还说到，她平日生意忙时，几乎没有时间打理其他的事务。除经营上的事务外，主要就是往返于各个银行之间存款和汇款。这些事情耗费了她大量的精力和时间。她道出的这看似不经意的一连串话语，顿时令我的思绪豁然开朗！因为，此刻我正需要一个合适的切入点来迅速转到“搞掂”客户的重要环节。于是，平常脑子里那些再熟悉不过的许多产品形态和理财卖点瞬息就涌上心头并跃上眉梢。我随即就给她推介了我行在市场客户群体中反响甚好的商友卡汇款超级套餐，以及让客户足不出户即可瞬间快捷完成行内汇款和同业汇款的网上银行和手机银行业务。顺便也提到了我行以稳健和诚信著称的各类理财产品……娓娓道来、简单易懂的讲述方式，或许给了客户一种明快的感觉。那个瞬间，我看得出她对于我所讲述的一揽子金融信息非常感兴趣:她时而会心一笑，细致倾听;时而频频点头，表示赞同，并嘱咐我改天一定要到她门市一叙，具体详谈。当办理完业务起身离开时，她来时的那种不可一世的神态和极尽刁蛮的语调，早已不复存在了，换之以谦和的态度向我道别。此后的几天里，我一有闲暇，便径直去往这位客户的门市拜访，还跟在那里上班的店员也打上了交道。通过向市场内其他客户打听和询问，这才知晓她就是在汉正街服装行业里颇有名望的周女士。而她所经营的门市，正是大名鼎鼎的“武汉XX服装商行”!几天下来的交流和沟通，使我艰难地取得了向她“提条件”的“话语权”。她终于同意将门市每天的营业款全部存入我行，并言及今后在“适当”的时候，一定会把自己存在他行的资金转入我行。我微笑地向她道了声“谢谢”，琢磨着她说的“适当”二字，心里嘀咕盘算着这“适当”到底会有多久？！接下来的时间里，我同周女士的交流和沟通也随着相互熟识而逐渐多了起来。每次的谈资和话题，也由当初一味地谈业务、聊生意而转向了解客户的过往和家庭:周女士早年因企业破产而下岗自谋出路，从她白手起家、艰难创业以来，就一直在附近的“新街服装城”经营女装生意，数十年间，由于服装品种适销对路、价格公道，她的生意越做越红火，为了扩大自己生意的规模，现在她已经搬到大夹街服装批发市场（闻名华中地区的服装流通市场），租下了比原有门市大了足足两倍的商铺，在这里广纳商客，持续经营。在一次闲谈中，当我听闻周女士的丈夫雅好书法艺术，并对旧版新派连环画收藏也有相当的认知和素养时，我赶忙拜托一位朋友购买了“荣宝斋”的名家书画宣纸仿品和上海人民美术出版社的新版旧派连环画集，送给周女士的丈夫。当他们夫妇收到这份满载着诚心的礼物后，表现出了异常的惊讶和感动。他们感慨而略带愧意地说道：“你的工作真的做得太细致了，不仅费了力而且费了心，确实让我们十分地动容。我们再不多存钱、多办业务就真心是我们不对了。”2014年1月15日，依然是平常得不能再平常的一天。上午十时许，周女士夫妇兴致勃勃地来到民族路支行。此时的她和他，笑容满面，言态可掬。在寒暄几句后，周女士就从皮包中拿出一张单据递给我说：“朱行长，我信守对你的承诺，把交行的两百万给你转过来了。”简单的对话，使我和客户双方相视一笑，握手称谢。其情其状，尤显默契。这笑意在我看来，正是显现“服务创造价值”的一种最佳表达方式。当然，它同样也预示着，这是下一步继续深入合作的良好开端。而今，周女士已经成为我行的“常来客”和“座上宾”。她对于ICBC的理解和认同，她对于ICBC的忠诚度和美誉度，已非往昔那个蛮横的“中年大姐”可以同日而语。2013年3月，我为周女士签订了我行私人银行协议。从那时起，她正式成为我行“骨灰级”的至尊高端客户。客户的金融资产（个人资产2000余万）和客户星级也由此跃升到一个前所未有的新高度。古语有云:“见微而知著，窥一斑而见全豹。”古语亦云：“作始也简，其毕也巨。”这些蕴含着华夏民族五千年无限哲思的经典名言，谆谆告诫我们：世界上的万事万物，都是由小而变巨，由弱而变强，由小事可以观测大势，由细微而能鉴证重大。既没有毫不关联的小事，也没有一蹴而就的大事。它们都是在曲折变化中进行着螺旋式的发展和波浪式的前行!当我们细细品味那些大堂服务的故事时，我们会发现一个朴实而又深沉的道理:“大堂无小事，每步皆大事。千头和万绪，始于细微处。”这就是我们长期总结银行大堂服务工作的心得和经验，所得出的基本结论。而我们孜孜以求的“精细化服务”宗旨不正是本着这种充满着辩证法精神的思维方式主导而逐步生成发展的吗?我想，那是一定的!兹以《大堂营销有感》诗结语：窥斑见豹显真诚，识微知著辨奇香。一颦一笑入眼底，只言片语嵌心房。深悟稳存佳话术，始信揽客妙良方。大堂制胜终可胜，不负中华第一行。

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