见微知著真诚在 金融大堂谱诗行 ——我的大堂

因为工作的需要以及领导的托付，我从一个支行奉调到另外一个支行。转眼间，这样的调动已经许多年了。其间经历的人事更替和栉风沐雨，随着时间的飞逝和光阴的荏苒，已经很模糊、很浅显了。倘回想起来，若不假索隐，也是颇费思忆的。但有一件小事，在我的脑海里依旧那么明朗，每每念及，不但挥之不去而且“常觉得意”，总能让我时时追忆它，想到它……

2013年12月5日，这一天似乎没有太多不一样的地方，民族路支行的营业大堂像往常一样热闹和忙碌，来行办理各类业务的客户依旧络绎不绝，接踵而至。周遭的街坊邻居，曾经用典型的武汉方言——“翻台子”来形容民族路支行业务繁忙之情状。这些可爱而地道的武汉人用敬服的表情目光和耳熟能详的方言俚语来打比方、作比喻，那简直是再贴切不过了。午间时分，江城隆冬的干冷气候，降低了人们的舒适指数。从四面袭来的凛冽寒风，已经把整个街道笼罩得不堪重负，街上缓缓移动的人们更是被折腾得喘不过气来。在这样的天气出行，也许注定是没有好心情的。“你们办个业务么样就这慢咧？半天才办了几个人？大家都来看哈子，有效率这底下的银行冇？真是慢瘾，简直就是要命！”一位年龄约莫在四十出头的中年妇女用古怪严苛的语气手舞足蹈地质问正在大堂值班巡视的我，我很快就被这位客户的大吵大嚷所吸引和惊骇。于是我凑到客户跟前，放缓了声调，客气地询问客户需要办理什么业务。这位客户起初是不理不睬，左摇右晃，然后她的嗓门越来越大，拿出她貌似与生俱来的带有傲慢和偏见的眼光，继续指责我行效率低下，业务处理流程不熟悉，太多方面不如其他银行等等。我静静地聆听客户的抱怨和诉求，表情稍显严肃，不时还点点头，意在适时地安抚这位“中年大姐”的烦躁情绪。其实此时此刻，客户并不知道她所排队等候的柜面窗口上，正在为另一位客户办理流程非常复杂的多笔挂失业务。在诸多的银行柜面业务中，这类挂失业务查询环节较多，询问客户较繁，耗费时间和精细程度在柜面业务处理中，都是比较厉害的。因为这位客户来时匆忙，而柜面因办理挂失业务迟迟未能继续叫号，故她的喋喋抱怨和不满情绪，便在彼时一股脑的全部喷薄而出。但即便是客户的不满和不解弥漫和充斥了整个大堂，我作为领岗坐班的“网点一把手”，也必当尽心竭力地化解客户责难，义不容辞地缓解客户误解。

过了一会儿，我沏上了一杯热腾腾的清茶，笑意盎然地用双手将茶水递送给她：“大姐，天气太冷了，您先喝口水暖暖，这是上好的碧螺春。您消消气坐一下，柜台上正在办理一笔费时很长的挂失业务，办完后，我就安排您到柜台办理您要办的业务，您看行不行啊？”她瞄了我一眼，停顿片刻，缓缓地说出了三个字:“那好吧。”于是，她放低了声调坐了下来，心平气和地同我慢慢聊了起来。先前那满腹的抱怨和不解在这个时候仿佛一下子就烟消云散了。

在交谈中，我得知这位客户是在闻名遐迩的汉正街中心商区经营多年的一位资深的老商户。她以前的营业性款项基本上都存在交行和建行，就连用于刷卡结算的特约商户POS机也是民生银行给她上门安装的。每到一个季度末了，这三家银行都会邀请她去参加高端客户联谊活动，俨然成了那里的VIP客户。其雄厚的资金量和银行同业对她的尊崇，或许由此可见一斑。因而，她从未和工行有过交集，今天也只是顺便来给她一位上游客户汇款的。客户还说到，她平日生意忙时，几乎没有时间打理其他的事务。除经营上的事务外，主要就是往返于各个银行之间存款和汇款。这些事情耗费了她大量的精力和时间。她道出的这看似不经意的一连串话语，顿时令我的思绪豁然开朗！因为，此刻我正需要一个合适的切入点来迅速转到“搞掂”客户的重要环节。于是，平常脑子里那些再熟悉不过的许多产品形态和理财卖点瞬息就涌上心头并跃上眉梢。我随即就给她推介了我行在市场客户群体中反响甚好的商友卡汇款超级套餐，以及让客户足不出户即可瞬间快捷完成行内汇款和同业汇款的网上银行和手机银行业务。顺便也提到了我行以稳健和诚信著称的各类理财产品……娓娓道来、简单易懂的讲述方式，或许给了客户一种明快的感觉。那个瞬间，我看得出她对于我所讲述的一揽子金融信息非常感兴趣:她时而会心一笑，细致倾听;时而频频点头，表示赞同，并嘱咐我改天一定要到她门市一叙，具体详谈。当办理完业务起身离开时，她来时的那种不可一世的神态和极尽刁蛮的语调，早已不复存在了，换之以谦和的态度向我道别。

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